Iespējams, vēl nekad nav bijusi tik liela plaisa, kas saistīta ar tehnoloģiju uzplaukumu un jauno digitālo patērētāju paaudzi. Digitālā pasaule ir radījusi jaunus uzvedības modeļus, mijiedarbības principus, kas ietekmē mūsdienu paaudzes vērtības. Ne velti beidzamajos gados aizvien vairāk tiek diskutēts par uzņēmumu spēju pielāgot savus pakalpojumus digitālo klientu vēlmēm. Diemžēl ne visi saprot to. Kas zīmoliem būtu jāņem vērā, lai piedāvātu savus produktus vai pakalpojumus, lai tie atbilstu digitālo klientu cerībām?

Lai noskaidrotu, kā mūsdienu vide un tehnoloģijas ietekmē pakalpojuma patēriņu digitālajā laikmetā, jāizpēta un jāsaprot, kas šobrīd digitālajai paaudzei ir svarīgi – kas viņiem patīk mijiedarbībā ar uzņēmumiem –, kā arī jāaplūko viņu vērtības un uzvedības veids. Kādas ir galvenās digitālo klientu cerības no mūsdienu zīmoliem?

Pilnībā digitālais patēriņš

Jo jaunāks ir klients, jo mazāk viņš vēlas mijiedarboties ar uzņēmuma pārstāvjiem, lai risinātu savas vajadzības un problēmas, lietojot produktu vai pakalpojumu. Viņu spējas veikt daudzus uzdevumus vienlaikus ir pārsteidzošas. Šī paaudze spēj vienlaikus mijiedarboties ar desmitiem digitālo kanālu, tāpēc ikvienam uzņēmumam ir vērtīgi tos izmantot, lai zīmols atrastos kopā ar saviem klientiem visur.

Mūsdienu paaudze dzīvo inovāciju pasaulē. Visvairāk viņi novērtē reāllaika pieredzi. Tas nozīmē, ka inovatīviem zīmoliem rūpīgi jāseko līdzi tendencēm un jāizmanto situatīvais mārketings, lai nodrošinātu hiperpersonisku pieredzi.

Pilnīgs caurspīdīgums

Jaunākā paaudze ir pieradusi dalīties ar privātu informāciju, jo viņiem ir atšķirīga attieksme pret privātumu. Viegla reģistrācija un pakalpojumi ar atvērtu ID viņiem ir ērtāks un labāks risinājums nekā laiku patērējošas, drošas, bet garas veidlapas. Šī paaudze nesapratīs, kāpēc pakalpojumu sniedzējs sarežģī pakalpojuma lietojamību drošības standartu dēļ.

Viņi novērtē pakalpojuma kvalitāti un ir gatavi upurēt drošību, lai iegūtu maksimāli ērtu pakalpojumu līmeni. Saskaņā ar “Salesforce” pētījumu 61% respondentu neiebilst pret to, ka viņiem jādalās ar savu personisko informāciju, ja tas gan bezsaistē, gan tiešsaistē padarīs produktu vai pakalpojumu personalizētāku, kā arī 58% respondentu apgalvo, ka ir gatavi dalīties ar šo informāciju, lai saņemtu precīzākus ieteikumus saistībā ar savām interesēm.

Tā ir acīmredzama atšķirība starp jauniešiem un iepriekšējām paaudzēm – piemēram, “baby boomers” grupā (1943.–1963. gadā dzimušie) tikai 41% lietotāju dalītos ar personisko informāciju.

Tāpēc var paļauties, ka jaunieši dalīsies ar saviem datiem, ja tie palīdzēs uzlabot viņu dzīvi un padarīs uzņēmuma pakalpojumus noderīgākus, taču jābūt gataviem, ka šis noteikums darbojas arī pretējā virzienā. Lietotāji no uzņēmuma gaida godīgu attieksmi un caurspīdīgumu. Iespējams, privātums digitālajā pasaulē kļūs par pagātnes reliktu.

Autentiskums, nevis lojalitāte

Digitālā paaudze nav lojāli pret zīmoliem. Kāpēc? Tāpēc, ka tiešsaistē var atrast simtiem piedāvājumu, novērtēt tos pēc atsauksmēm un izvēlēties sev piemērotāko. Atšķirībā no tradicionālās pieejas, kad zīmola vērtība tiek radīta, izmantojot masveida reklāmu, daudzkārtējus atkārtojumus un unikālu piedāvājumu, nākotnē jebkura zīmola galvenā vērtība būs tā sociālais kapitāls – to klientu skaits, kuri fano par zīmolu, iesaka to draugiem un reklamē to tiešsaistē.

Tādējādi tirgus pozicionēšanas vietā, kam parasti nav nekādas saistības ar realitāti, par ārkārtīgi svarīgu kļūst zīmola autentiskums un tā atbilstība izvēlēto nišu vērtībām. To arī apliecina tā darbība un gatavība veidot uz klientu orientētas attiecības, pamatojoties uz uzņēmējdarbības modeli.

Digitālajiem patērētājiem nav nepieciešami nekādi paskaidrojumi – viss tiek vērtēts pēc savas pieredzes. Viņiem ir svarīgi sajust savu vērtību uzņēmumam. Ja jaunietis uzskatīs, ka uzņēmums nepietiekami rūpējas par savu klientu, tas bez nožēlas dosies pie konkurenta. 

Piemēram, “Forrester” aptaujā 21% Z paaudzes pārstāvju norāda, ka iemesls mainīt uzņēmumu varētu būt slikts atbalsts sociālajos tīklos un produkta funkcionalitātes trūkums, nemaz nerunājot par sliktu mobilo lietotni (23%).