Procesu pieeja nozīmē domāt par to, ko uzņēmums dara (un tikpat svarīgi – ko nedara!), lai klients par to uzzinātu, izvēlētos, saņemtu un ērti lietotu konkrētā uzņēmuma produktus un pakalpojumus. Tas ir svarīgi, jo uzņēmuma ienākumus veido klientu maksājumi, savukārt izmaksas rada visas darbības un to veikšanai patērētais laiks, materiāli un resursi.

Klienta dzīves cikla analīze un uzņēmuma procesu kartes izveide ir pirmie soļi, lai ieviestu procesu vadības pieeju uzņēmumā no pareizā skatu punkta. Mēdz teikt, ka velns slēpjas detaļās. Arī īstais ieguvums no procesu pieejas būs tad, ja dosimies dziļāk.

Atsevišķs process

Ir vērts vēlreiz atgādināt procesa definīciju: process ir savstarpēji saistītu aktivitāšu kopums, kas rada vērtību klientam vai pašam uzņēmumam. Saņemt pasūtījumu no klienta ir jauki, bet vērtība uzņēmumam ir tad, ja mēs pasūtījumu izpildīsim un saņemsim par to samaksu. Pārdevēja "aukstais" zvans kādam klientam ir labi, bet vērtība uzņēmumam ir tad, kad saņemts pasūtījums no šī klienta. Piegādāt pasūtījumu klientam ir labi, bet vērtība ir tad, ja klients pilnībā norēķinājies un apmierināts ar saņemto. Un, ja klientam rodas iebildumi vai problēmas, vērtība ir tad, kad esam problēmu atrisinājuši vai izlabojuši brāķi.