Visbiežāk sastopamās emocijas, ar kurām cilvēki saskaras krīzes situācijā, ir dusmas, skumjas un bailes. Turklāt šādā stāvoklī viņi bieži vēršas pie sociālajiem tīkliem, jo tie palīdz iegūt citu lietotāju emocionālo atbalstu. Pētījumi apliecina – ja uzņēmums atvainojas par savu kļūdu, kā arī tad, ja neatvainojas, tūlīt nesāksiet domāt par to labāk. Bet ir svarīga nianse – pirmajā gadījumā ir mazāka varbūtība, ka klients sašutumā par notikušo dalīsies ar to sociālajos tīklos. Droši vien piekritīsiet, ka tas jau ir sasniegums.

Atvainoties nevar, ignorēt?

Par atvainošanās taktiku ir daudz diskusiju. No vienas puses, kad auditorija uzskata organizāciju par vainīgu kādā problēmā, ir tikai loģiski atvainoties. Potenciāli tam ir jāapmierina publika un jāaizsargā organizācijas reputācija. Tomēr sarežģītos gadījumos  atvainošanās var nopietni pavērsties pret organizāciju, it sevišķi tad, ja ir smagi cietušie un bojāgājušie. Šajā gadījumā oficiāla atvainošanās netieši norāda uz vainas atzīšanu, ko vēlāk var izmantot pret organizāciju tiesas procesos.