Klientu apkalpošanas nozare ir saskarsmes punkts starp klientiem un uzņēmumiem, taču aiz pieklājīgiem smaidiem un nevainojamas apkalpošanas bieži vien slēpjas emocionālais un psiholoģiskais spiediens. Vairāk nekā puse apkalpojošajā sektorā strādājošo darbinieku ir piedzīvojuši psiholoģisku vardarbību no klientiem, 13% aptaujāto ar šādām situācijām saskaras katru dienu, bet gandrīz trešdaļa nav saņēmuši darba devēja atbalstu, liecina degvielas uzpildes staciju tīkla “Circle K” un pētījumu aģentūras “Intra Research” veiktā aptauja.

Aizskaroša attieksme no klientiem sastopama praktiski visās nozarēs, kas apkalpo klientus – mazumtirdzniecībā, degvielas uzpildes stacijās, veselības aprūpē, sabiedriskajā ēdināšanā un valsts sektorā. Lai aizstāvētu darbiniekus un aicinātu sabiedrību būt iejūtīgākiem un laipnākiem, vairāki uzņēmumi, piemēram, sabiedrība ar ierobežotu atbildību “Tet” un “Venipak”, pievienojas “Circle K” aizsāktajai sociālajai iniciatīvai “Labestības vilnis”.

Apvainojumi, izvairīšanās maksāt un draudi

Kā norāda krīžu un konsultāciju centra “Skalbes” psiholoģe Santa Laimiņa-Rubene, nepieņemamu klientu attieksmi primāri veicina stress, steiga, personīgās problēmas un sociālie faktori, un tikai tad neapmierinātība ar pakalpojuma vai preču kvalitāti. Cilvēki nereti savas negatīvās emocijas izgāž uz apkalpojošo personālu, kas kļūst par vieglu mērķi emocionālai izlādei. Aptaujas rezultāti liecina, ka visbiežāk savu nepatiku klienti pauž paaugstinātā tonī, izsaka aizskarošus komentārus, un pat atsakās maksāt par precēm un pakalpojumiem.

Darba devēju loma un atbildība

Aptauja parāda, ka tikai 41% apkalpošanas segmentā strādājošo darbinieku ir saņēmuši atbalstu no darba devēja gadījumos, kad saskārušies ar klientu neatbilstošu uzvedību. Lielai daļai darbinieku nav pietiekamas informācijas par to, kur meklēt palīdzību, vai viņi baidās par šādiem gadījumiem ziņot vadībai.

Lai uzlabotu situāciju, ir nepieciešami skaidri mehānismi, kas nodrošina darbinieku drošību un iespēju saņemt atbalstu. Uzņēmumu pieredze atklāj, ka situāciju uzlabo regulāra darbinieku anketēšana un sarunas, kā arī apmācības par to, kā šādas situācijas atpazīt un tikt galā ar stresu.

“Circle K” Baltijas personāla vadītāja Undīne Miķelsone ir norādījusi, ka 2022.gadā par aizskarošu attieksmi no klientiem ziņoja 44% darbinieku, 2025.gadā šis rādītājs samazinājies līdz 27%. Novērota arī pozitīva tendence – 96% darbinieku zina, kur vērsties pēc palīdzības, ja viņi saskārušies ar aizkarošu attieksmi.

Ko savstarpējā saskarsmē der atcerēties klientam?

Lai mazinātu konfliktsituācijas un veidotu pozitīvāku komunikāciju, ikdienas saskarsmē ir svarīgi atcerēties par cieņpilnu attieksmi un pacietību. Ja rodas problēma, svarīgi to skaidri un konstruktīvi izklāstīt, nevis dedzīgi paust neapmierinātību. Ir jāapzinās, ka darbinieki bieži strādā saspringtos apstākļos, un ne viss vienmēr ir viņu kontrolē (piemēram, rindas, tehniskas kļūmes vai piegādes kavēšanās). Darbinieki ir profesionāļi, nevis apkalpotāji, kuriem ir tiesības uz drošu darba vidi. Dažkārt smaids un laipns “paldies” var ievērojami uzlabot noskaņojumu un savstarpējo komunikāciju.