Bieži vien uzņēmēji un uzņēmuma darbinieki ir pārliecināti, ka, ieviešot jaunu digitālo produktu, viņi nodrošinās klientiem vislabāko pakalpojumu, bet ir nepatīkami pārsteigti, kad sastopas ar negatīviem komentāriem tiešsaistē, kur tos redz tūkstošiem cilvēku.

Līdzautors: Aleksandrs Krēgers, "UXDA" dibinātājs

Aleksandrs Krēgers un Linda Zaikovska-Daukste, SIA "UXDA" dibinātāji

Uz šādu situāciju uzņēmuma reakcija var būt dažāda. "Harris Interactive" pētījums atklāja, ka 79% sūdzību tiek ignorētas, – ir uzņēmumi, kas aizstāvas vai pat uzbrūk, taču ir arī tādi, kas cenšas izprast un izmanto to kā atgriezenisko saiti, lai uzlabotu savus pakalpojumus un konkurētspēju tirgū. 

Pēc Statista.com globālās izpētes datiem, 61% aptaujāto vienu vai vairākas reizes ir pārtraukuši attiecības ar uzņēmumu tieši sliktas apkalpošanas dēļ. Diemžēl lielākā daļa uzņēmumu neapzinās, cik lielā mērā tas ietekmē viņu klientu lojalitāti un peļņu, jo slikta lietotāju pieredze neizveidojas netīšām. 

Piemēram, uzņēmums vēlas uzlabot savus pakalpojumus un atrod profesionāļus, lai pārveidotu tīmekļa vietnes un lietotnes dizainu. Taču pēc tā palaišanas "App Store" rādītāji un lietotāju apmierinātība samazinās uz pusi. Kas tika palaists garām?

Mūsu uzņēmuma arhitekti strādā ar vērienīgiem izaicinājumiem katru dienu un ir izstrādājuši jau vairāk nekā 100 sarežģītu digitālo risinājumu, piemēram, tādiem finanšu uzņēmumiem kā "BBVA", "HSBC", "VTB", "GCash" u. c. Pamatojoties uz datiem par klientu pieredzi, kas iegūti no miljoniem lietotāju 36 valstīs, esam definējuši 10 visbiežāk nepamanītos lietotāju pieredzes sabotāžas avotus, kas būtu jānovērš katrā uzņēmumā.

Autentiskuma trūkums

Šobrīd "App Store" vietnē lietotājiem pieejami vairāk nekā 3 milj. mobilo lietotņu. Pandēmijas laikā katrs uzņēmums centās savu servisu padarīt pievilcīgāku digitālajā vidē. Diemžēl joprojām lielākā daļa servisu ir ļoti līdzīgi, jo bieži vien tie tiek kopēti cits no cita, un tas veido diezgan mulsinošu un nepatīkamu lietošanas pieredzi.