Pateicoties digitālajām inovācijām, būtiski mainījušies uzskati par finansēm un naudu. Digitālās tehnoloģijas ļāvušas finanšu nozarei kļūt demokrātiskākai, padarot finanšu produktus un pakalpojumus pieejamākus un ērtākus arvien plašākam patērētāju lokam.

Mūsdienās klienti sagaida nevainojamu, personalizētu un integrētu digitālo pieredzi. 73% pasaules mijiedarbības ar bankām notiek digitāli, tādēļ finanšu uzņēmumiem ir jāspēj šo pieredzi nodrošināt, lai saglabātu un piesaistītu klientus. Finanšu un lielie tehnoloģiju uzņēmumi jau ceļ latiņu, piedāvājot inovatīvus, lietotājam draudzīgus un augsti personalizētus digitālos pakalpojumus. Piemēram, 41% mazumtirdzniecības patērētāju, kurus 2021.gadā aptaujāja uzņēmums “McKinsey”, norādīja, ka plāno arvien vairāk izmantot finanšu tehnoloģiju (fintech) produktus.

Digitālie finanšu produkti

Finanšu digitālie produkti ir tiešsaistē pieejami risinājumi un pakalpojumi, kas nodrošina ērtu piekļuvi un lietošanu personīgajiem vai uzņēmuma finanšu resursiem un pārvaldībai. Pazīstamākie digitālie finanšu produkti:

• mobilās banku lietotnes – “Swedbank”, “SEB”, “Citadele” – ļauj pārbaudīt konta atlikumu, veikt maksājumus un pārvaldīt finanses;
• digitālie maki – “Apple Pay”, “Google Pay”, “Revolut” – nodrošina ērtus, drošus un ātrus bezkontakta maksājumus;
• investīciju platformas – “Robinhood”, “eToro” – ļauj lietotājiem tiešsaistē ieguldīt akcijās, kriptovalūtās un citos aktīvos;
• aizdevumu risinājumi – “Mintos”, “Bondora” – piedāvā iespēju tiešsaistē investēt vai saņemt aizdevumus;
• apdrošināšanas platformas – “BTA”, “Balta” – nodrošina digitālu polises iegādi un pārvaldību;
• maksājumu sistēmas – “PayPal”, “Stripe” – nodrošina tiešsaistes maksājumu apstrādi uzņēmumiem un privātpersonām;
• kriptovalūtu maki un biržas – “Coinbase”, “Binance” – ļauj lietotājiem iegādāties, pārdot un glabāt kriptovalūtas.

Digitālie finanšu produkti ir kļuvuši par neatņemamu mūsdienu finanšu ekosistēmas sastāvdaļu, piedāvājot inovatīvus risinājumus plašam lietotāju lokam.

Mūsdienās vajadzība pēc šādiem produktiem strauji pieaug. Mediju centra “Chase” veiktā aptauja atklāja, ka 62% patērētāju apgalvo, ka nevar iztikt bez savas mobilās banku lietotnes, un 78% to izmanto katru nedēļu. Par spīti lietotāju plašajai interesei un pieaugošajām vajadzībām, daudzas digitālās finanšu platformas joprojām piedāvā sarežģītas un neintuitīvas lietotāju saskarnes.

Patērētāji pieprasa transformāciju digitālā vidē

Digitālo transformāciju veicina nepieciešamība apmierināt mainīgās klientu vēlmes un cerības, uzlabot efektivitāti un reaģēt uz konkurences spiedienu gan no tradicionālajām finanšu iestādēm, gan jaunajiem fintech uzņēmumiem. Dati no Amerikas Savienoto Valstu (ASV) finanšu iestādēm ar vidēji 4,4 mljrd. ASV dolāru aktīviem liecina, ka vidēja lieluma bankas un krājaizdevumu sabiedrības 2022.gadā palielināja savus ieguldījumus digitālajā transformācijā vairāk nekā divas reizes, sasniedzot gandrīz 425 tūkst. ASV dolāru uz katru 1 mljrd. ASV dolāru aktīvos.

__________________________________________________________________________

Finanšu un lielie tehnoloģiju uzņēmumi jau ceļ latiņu, piedāvājot inovatīvus, lietotājam draudzīgus un augsti personalizētus digitālos pakalpojumus
__________________________________________________________________________

Lai saprastu, kā tehnoloģijas ietekmē finanšu produktu patēriņu digitālajā laikmetā, jāizpēta, ko mūsdienu paaudze novērtē mijiedarbībā ar uzņēmumiem, un jāaplūko tās vērtības un uzvedība.

Pilnībā digitāls patēriņš

Jo jaunāks ir bankas klients, jo mazāk viņš vēlas sazināties ar biznesa pārstāvjiem, lai atrisinātu savas ar produktu vai pakalpojumu lietošanu saistītās problēmas. Pētījumi liecina, ka jaunās paaudzes lietotājiem nepatīk runāt pa telefonu, – jo jaunāka ir lietotāju mērķa grupa, jo mazāk populārs ir šis saziņas veids.

Viņu spēja vienlaicīgi veikt vairākus uzdevumus ir pārsteidzoša. Tā kā jaunās paaudzes lietotāji dzīvo inovāciju pasaulē un visvairāk novērtē reāllaika pieredzi, viņi spēj vienlaikus mijiedarboties ar desmitiem digitālo kanālu.

Pasaulē valda dizains

Atšķirībā no iepriekšējām paaudzēm, jaunā paaudze mīl ar acīm, nevis ar ausīm. Āķīgs sauklis nebūs attaisnojums novecojušam vietnes dizainam – neglītai lietotnei, kas padara finanšu pakalpojumu lietotāja pieredzi nepatīkamu. Jaunajai paaudzei vissvarīgākās ir vizuālās detaļas un saskarnes mijiedarbība.

Jauno lietotāju pieredzē dominē vizuālie kanāli, piemēram, sociālo mediju plūsmas, lietotnes, tērzēšana, video emuāri, vizuālās atmiņas.

Pilnīgs caurspīdīgums

Jaunās paaudzes lietotāji ir pieraduši dalīties ar privātu informāciju, tāpēc viņiem ir atšķirīga attieksme pret privātumu. Vienkārša tiešsaistes reģistrācija un ID apstiprināšana caur tādiem servisiem kā “Smart ID” viņiem ir efektīvāka nekā laikietilpīgas, drošas veidlapas. Šie lietotāji nesapratīs, kāpēc pakalpojumu sniedzējs sarežģī pakalpojuma lietojamību drošības standartu dēļ.

Mileniāļi ļoti novērtē pakalpojuma kvalitāti un tās vārdā ir gatavi arī kaut ko upurēt. Piemēram, saskaņā ar uzņēmuma “Salesforce” pētījumu 61% respondentu neiebilst sniegt uzņēmumam savu personisko informāciju, ja tas padarīs produktu vai pakalpojumu mijiedarbību personalizētāku gan bezsaistē, gan tiešsaistē.

Autentiskums lojalitātes vietā

Jaunās paaudzes lietotāji nav lojāli zīmoliem un neturas pie tiem. Kāpēc? Jo viņi tiešsaistē var atrast simtiem līdzīgu piedāvājumu, novērtēt atsauksmes un izvēlēties piemērotāko. Atšķirībā no tradicionālās pieejas zīmola vērtības radīšanai, izmantojot masveida reklāmu, jebkura zīmola galvenā vērtība būs tā sociālais kapitāls – fanu skaits, kuri ieteiks šo pakalpojumu un runās par to tiešsaistē. Tā rezultātā par ļoti nozīmīgu uzņēmējdarbības uzdevumu kļūst zīmola autentiskums un atbilstība izvēlētās tirgus nišas vērtībām, kā arī vēlme veidot uz klientu orientētas attiecības. 

Mediju darbības izmaiņas

Mileniāļi saturu patērē pavisam citādi. Izveidojot noderīgu saturu, kas iedvesmo patērētājus, viņi nereti kļūs par zīmola reklāmas aģentiem, turklāt bez maksas. Tiešsaistes saziņas tīklus jaunie lietotāji sāk izmantot jau no bērnības. Tātad viņi vairs nav tradicionālie mediju patērētāji, bet gan paši kļūst par medijiem.

__________________________________________________________________________

Par ļoti nozīmīgu uzņēmējdarbības uzdevumu kļūst zīmola autentiskums un atbilstība izvēlētās tirgus nišas vērtībām, kā arī vēlme veidot uz klientu orientētas attiecības
__________________________________________________________________________

Jaunie patērētāji ir visprasīgākie kritiķi, kas nepiedod zīmoliem augstprātību, viltu un nolaidību. Jaunās paaudzes lietotāju cerības uz minimālo pakalpojumu līmeni bieži atbilst visaugstākajiem kvalitātes standartiem, un viņi nepiedod kļūdas. Ziņas par sliktu pakalpojumu izplatās ātri, un ikvienam zīmolam tas varētu būt beigu sākums.

Sociālā atbildība

Jaunā paaudze saprot dzīves nozīmīgumu, un tāpēc viņiem svarīgākas ir cilvēciskās vērtības. Vienlaikus šie lietotāji ir neticami pragmatiski, proti, viņi netic zīmola solījumiem, bet gan ir ieinteresēti noteiktām darbībām šeit un tagad. Viņi vēlas redzēt darbības, kas maina pasauli uz labo pusi.

Vairs neder tukši mārketinga solījumi – zīmoliem būs jābūt atbildīgiem par saviem vārdiem un jāpierāda savas pastāvēšanas jēga. Var šķist pārsteidzoši, bet jaunā paaudze apzinās, ka ir viesi uz šīs planētas. Viņu mērķis ir ne tikai saglabāt šo planētu nākamajām paaudzēm, bet arī uzlabot to. Jaunās paaudzes lietotāju nākotnē nav vietas finanšu iestādēm, kurām šīs vērtības nav svarīgas.

Dialogs ar lietotāju

Digitālie lietotāji pastāvīgi mijiedarbojas viens ar otru, izmantojot digitālos kanālus. Tādēļ mūsdienīgiem zīmoliem ir jābūt atvērtiem dialogam, proti, nevar gaidīt, ka sadarbība paliks vienpusēja, piemēram, “ņem vai atstāj”. Jaunākie lietotāji ir pieraduši, ka viņu viedoklis tiek uzklausīts. Dialogs kļūst par mūsdienu pakalpojumu pazīmi. Ir patiešām svarīgi veikt konsultācijas par sarežģītiem produktiem, jo pareizi savāktas un apstrādātas atsauksmes kļūst par vērtīgu avotu biznesa attīstībai un uzlabošanai.

Galvenie transformācijas aspekti

Digitālās transformācijas jomas finanšu sektorā var iedalīt vairākās galvenajās grupās, kurās tehnoloģiskie sasniegumi pārveido tradicionālos finanšu procesus un pakalpojumus, – lietotāju pieredze, procesu automatizācija, uz datiem balstītu lēmumu pieņemšana, iekšējo procesu inovācijas, digitālie maksājumi, kiberdrošība un datu privātums, mākslīgais intelekts (MI), digitālie aizdevumi, regulējošā tehnoloģija, digitālās ekosistēmas un partnerības.

Lietotāju pieredze

Izmantojot datu analīzi, bankas var piedāvāt personalizētus finanšu produktus un pakalpojumus, kas pielāgoti individuālajām klientu vajadzībām, tādējādi uzlabojot apmierinātību ar produktu.

Nevainojama finanšu produktu darbības nodrošināšana vairākos kanālos (tiešsaistē, mobilajās lietotnēs, bankomātos, filiālēs) ļauj klientiem piekļūt pakalpojumiem jebkurā vietā un laikā. Ieviešot MI vadītus čatbotus un virtuālos palīgus, uzņēmums var nodrošināt klientu apkalpošanu 24 stundas diennaktī – atbildēt uz jautājumiem, palīdzēt veikt darījumus –, tādējādi uzlabojot klientu pieredzi. Visbeidzot, svarīga ir arī mobilo lietotņu uzlabošana, piedāvājot plašāku funkcionalitāti, sākot no bilances pārbaudes līdz aizdevuma pieteikšanai, naudas pārskaitīšanai un kontu pārvaldīšanai reāllaikā.

Procesu automatizācija

Digitālās tehnoloģijas ir ļāvušas finanšu iestādēm automatizēt daudzus procesus, samazinot vajadzību pēc roku darba un palielinot efektivitāti. Tas ir veicinājis ātrāku darījumu apstrādes laiku, zemākas darbības izmaksas un uzlabojis klientu apmierinātību.

Uz datiem balstīta lēmumu pieņemšana

Lielo datu analīzes uzlabojumi, lai gūtu ieskatu klientu uzvedībā, tirgus tendencēs un riska pārvaldībā, palīdz izveidot mērķtiecīgākus un kontekstuālus pakalpojumus atbilstoši klientu vajadzībām. Kredītpunktu noteikšana, riska novērtējums ar MI un mašīnmācīšanās modeļu izmantošana ļauj uzlabot precizitāti, lai pieņemtu ātrākus un trāpīgākus lēmumus par aizdevuma izsniegšanu. Drošības uzlabošanas nolūkos uzņēmums var ieviest ar MI darbināmu analīzes sistēmu, lai atklātu un novērstu krāpnieciskas darbības reāllaikā.

Iekšējo procesu inovācijas

Finanšu iestāžu pamatsistēmu migrēšana uz mākoņa platformām nodrošina lielāku mērogojamību, samazina izmaksas un uzlabo pakalpojumu sniegšanas ātrumu.

Mākoņdatošana ļauj labāk pārvaldīt datus un informācijas tehnoloģiju infrastruktūru. Savukārt atvērto standartu pieņemšana, kur finanšu iestādes nodrošina piekļuvi trešo pušu izstrādātājiem, izmantojot lietojumprogrammu saskarnes jeb application programming interface (API), ļauj integrēties ar fintech lietotnēm un pakalpojumiem un veicina jauninājumus šajā jomā.

Blokķēdes tehnoloģijas ieviešana ļauj nodrošināt pārredzamus un efektīvus procesus, piemēram, starptautiskos maksājumus, viedos līgumus un digitālās identitātes verifikāciju.

Digitālie maksājumi

Reāllaika maksājumu tīkli atvieglo tūlītējus maksājumus un pārskaitījumus, ļaujot klientiem un uzņēmumiem veikt tos daudz ātrāk.

Bezkontakta maksājumi arī atbalsta tuvā lauka sakarus jeb near field communication un mobilā maka tehnoloģijas ātriem un drošiem bezkontakta maksājumiem gan veikalā, gan tiešsaistē.

Dažas bankas sāk integrēt arī kriptovalūtas pakalpojumus, kā arī apsvērt centrālās bankas digitālās valūtas jeb central bank digital currency ieviešanu saviem digitālajiem maksājumiem nākotnē.

Kiberdrošība un datu privātums

Digitālās tehnoloģijas ir ļāvušas finanšu iestādēm arī vieglāk ieviest progresīvus drošības pasākumus, lai novērstu krāpšanu un aizsargātu klientu datus. Tas ir palīdzējis samazināt riskus, kas saistīti ar tiešsaistes finanšu pakalpojumiem un citiem digitālajiem risinājumiem.

__________________________________________________________________________

Pareizi savāktas un apstrādātas atsauksmes kļūst par vērtīgu avotu biznesa attīstībai un uzlabošanai
__________________________________________________________________________

Biometriskā autentifikācija iekļauj pirkstu nospiedumu skenēšanu, sejas atpazīšanu un balss identifikāciju, lai aizsargātu klientu kontus un samazinātu krāpšanas gadījumus. Tehnoloģiju attīstība virzās uz “nulles uzticības” arhitektūru. Tas nozīmē, ka neviens lietotājs vai sistēma netiek uzskatīta par uzticamu un ir nepieciešama pastāvīga pārbaude, lai aizsargātu sensitīvus finanšu datus.

MI

MI algoritmi tiek izmantoti, lai prognozētu klientu vajadzības un tendences, ļaujot finanšu iestādēm piedāvāt proaktīvus pakalpojumus, piemēram, iepriekš apstiprinātu aizdevumu vai ieguldījumu konsultācijas. MI palīdz segmentēt klientus, pamatojoties uz viņu uzvedību un vēlmēm, ļaujot uzņēmumam sniegt mērķtiecīgākus un personalizētākus pakalpojumus.

MI modeļi arvien vairāk tiek izmantoti finanšu risku prognozēšanai un mazināšanai. Piemēram, analizējot vēsturiskos datus un uzvedības tendences, paredzēt un novērst kredītu saistību nepildīšanu.

Digitālie aizdevumi

Tiešsaistes aizdevuma platformās klienti var ērti pieteikties aizdevumam digitāli, kas paātrina apstiprināšanas procesu un ļauj izmantot automatizētus kredītvērtējumus.

P2P (peer-to-peer) aizdevumi pieejami platformās, kurās personas var viena otrai aizdot naudu, neizmantojot tradicionālās finanšu iestādes. Savukārt digitāls hipotekārā kredīta process paredz pilnībā digitālu pieredzi ar automatizētu un elektronisku dokumentu parakstīšanu no pieteikuma uzsākšanas līdz kredīta apstiprināšanai.

Regulējošā tehnoloģija

Automatizētā atbilstība izmanto MI un mašīnmācīšanu, lai automātiski uzraudzītu regulējuma izmaiņas un atjauninātu iekšējos atbilstības procesus, samazinot noteikumu ievērošanas izmaksas un sarežģītību.

Klientu izpētes (know your customer) un nelikumīgi iegūtu līdzekļu legalizācijas novēršanas (anti money laundering) digitāla automatizācija ļauj atvieglot šos procesus, lai pārbaudītu identitāti, atklātu aizdomīgas darbības un efektīvāk nodrošinātu atbilstību normatīvajām prasībām.

Digitālās ekosistēmas un partnerības

Banku nozares globālā digitalizācija ir samazinājusi ieguldījumu prasības banku pakalpojumu sniedzējiem, tādēļ tirgū ienāk arvien vairāk dalībnieku, kas piedāvā digitālos finanšu pakalpojumus. Tas ir piespiedis tradicionālās bankas uzlabot savus digitālos piedāvājumus un uzsākt sadarbību ar fintech, lai kopīgi izstrādātu jaunus produktus un pakalpojumus, uzlabotu banku inovācijas un paātrinātu digitālo transformāciju.

Bankas sāk piedāvāt savus galvenos finanšu produktus arī kā pakalpojumus (BaaS – Banking as a Service), ko fintech un citas trešās puses var izmantot, lai izveidotu jaunas klientiem paredzētas lietojumprogrammas.

Dažas bankas  veido arī digitālos tirgus, kur klienti var piekļūt dažādiem finanšu pakalpojumiem no trešo pušu pakalpojumu sniedzējiem, kas integrēti bankas platformā.

Nākamā publikācijā stāstīsim par digitālo izcilību, nākotnes tendencēm un iespējām!