Tēmas, kas saistītas ar digitalizāciju un procesu automatizāciju, ir aktuālas dažādās jomās. Informācijas tehnoloģiju nozare piedāvā plašu risinājumu klāstu, kas organizāciju darbību var padarīt efektīvāku, produktīvāku, kā arī darbiniekiem patīkamāku. Šajā rakstā skaidrosim par intelektuālā darba viedo automatizāciju, ko var dēvēt par procesu automatizācijas apakšgrupu.
Nereti tiek runāts par potenciālo atdevi no automatizācijā veiktajiem ieguldījumiem, kā arī par tās sniegtajām iespējām lētāk un ātrāk nodrošināt pakalpojumus. Lai gan standarta automatizācija var ietaupīt laiku un resursus, paātrinot rutīnas vai manuālos uzdevumus, tā tomēr nesniedz priekšrocības, ko piedāvā viedā automatizācija.
Kas ir viedā automatizācija?
Ieviešot automatizāciju, procesi var darboties bez tiešas cilvēka līdzdalības. Savukārt viedā automatizācija ir kā nākamais līmenis pārejā no manuālām uz automatizētām darbībām. Tās mērķis ir automatizēt kognitīvos darbus un uzlabot datu kvalitāti.
Vārds “vieds” šajā kontekstā var radīt asociācijas ar mašīnmācīšanos un mākslīgo intelektu (MI), kas visbiežāk ir būtiska viedās automatizācijas sastāvdaļa, taču to izmantošana ne vienmēr nozīmē, ka automatizācija ir vieda. Akciju sabiedrībā (AS) “Emergn” viedo automatizāciju skaidrojam kā sadarbības un lēmumu pieņemšanas procesus, kas tiek vadīti ar ierobežotu cilvēka iesaisti vai bez tās, tā vietā paļaujoties uz datiem un noteikumiem, ko radījusi mašīnmācīšanās vai MI.
__________________________________________________________________________
Automatizācija ar mērķi atbrīvot vairāk laika produktīvam darbam var būt ļoti vērtīga uzņēmumam, taču to mēs nevarētu saukt par viedo automatizāciju
__________________________________________________________________________
Automatizācija ar mērķi atbrīvot vairāk laika produktīvam darbam var būt ļoti vērtīga uzņēmumam, taču to mēs nevarētu saukt par viedo automatizāciju, kas uzņēmumam sniedz lielāku vērtību tieši stratēģiskā līmenī.
Lielākais viedās automatizācijas ieguvējs
Uz jautājumu par to, kā uzņēmumam iegūt lielāku vērtību no viedās automatizācijas, visticamāk katrs nozares eksperts atbildētu, ka viss atkarīgs no situācijas. Nav divu pilnīgi identisku uzņēmumu, tādēļ to procesus nevar automatizēt vienādā veidā.
Balstoties uz uzņēmuma pieredzi un pētījuma “Realizing the Human Machine Relationship” rezultātiem, tika secināts, ka lielāko pienesumu viedā automatizācija sniedz tieši klientu apkalpošanā. Tāpat dati liecina, ka procesos, kas saistīti ar klientu centrētu lēmumu pieņemšanu, tā sniedz lielāku pievienoto vērtību nekā standarta biznesa procesu automatizācija. Pētījumā atklājās, ka viedā automatizācija var ievērojami uzlabot darba plūsmu un produktivitāti, dokumentu pārvaldību, kā arī uzlabot lietotāju pieredzi.
Darbinieku iesaiste un prasmes
90% no pētījuma “Realizing the Human Machine Relationship” dalībniekiem jau ir sākuši adaptēt kāda veida automatizāciju. Vairāk nekā puse no tiem informēja, ka viņu uzņēmumā ir ieviesta darba plūsmas un robotu procesu automatizācija, kā arī viedie čatboti. Taču teju visi jeb 98% no aptaujātajiem atzina, ka automatizācijas ieviešanā saskaras ar prasmju trūkuma radītiem izaicinājumiem. Šie dati norāda ne vien uz strauju automatizācijas attīstību, bet arī zināmiem šķēršļiem – ar tās ieviešanu vien nepietiek, lai iegūtu iespējami lielāko pievienoto vērtību. Pēc automatizācijas ieviešanas nepieciešams arī veikt darbinieku apmācības un uzmanīt, vai jaunā sistēma darbojas veiksmīgi un sasniedz vēlamos rezultātus.
__________________________________________________________________________
Palielinot automatizēto procesu īpatsvaru uzņēmumā, netiek garantēta uzlabota procesu efektivitāte
__________________________________________________________________________
Palielinot automatizēto procesu īpatsvaru uzņēmumā, netiek garantēta uzlabota procesu efektivitāte. Piemēram, nevar apgalvot, ka čatboti, kas veic automātisko teksta tulkošanu, uzlabos klientu pieredzi. Mūsdienu tehnoloģijas pagaidām vēl nesniedz iespēju automatizēt visas ar klientu apkalpošanu saistītās darbības, turklāt visbiežāk tas arī nav nepieciešams. Viedo automatizāciju ieteicams uztvert kā rīku, ar kura palīdzību visefektīvāk izmantot cilvēka zināšanas, nevis iespējami mazināt tā līdzdalību procesos.
Cilvēka zināšanu un automatizētu procesu apvienošana var uzlabot uzdevumu veikšanas ātrumu, precizitāti un produktivitāti.
Viedās automatizācijas piemērs – apdrošināšanas atlīdzības
Viedās automatizācijas ieviešanas panākumi uz klientiem orientētā procesā ir atkarīgi no datu kvalitātes un procesa veiktspējas. Dažādās nozarēs datu kvalitātes uzlabošana pati par sevi ir viens no primārajiem biznesa mērķiem. Viens no labiem piemēriem viedās automatizācijas ieviešanā ir apdrošināšanas atlīdzību izsniegšana. Tās pamatā ir datu ievākšana un to kvalitātes uzlabošana līdz brīdim, kad iespējams pieņemt atbilstošu lēmumu. Novērojumi liecina, ka viedās automatizācijas ieviešana atlīdzību piešķiršanā strauji kļūst par konkurences priekšrocību apdrošināšanas nozarē.
Kāpēc tieši apdrošināšanas atlīdzības ir labs piemērs? Pirmkārt, ir zināms, ka šo procesu var automatizēt, taču ne pilnībā, jo cilvēkam joprojām ir liela nozīme, sevišķi nestandarta situācijās. Otrkārt, līdz ar katru atlīdzības pieteikumu sākotnējo informāciju nepieciešams papildināt, līdz tiek pieņemts gala lēmums. Visbiežāk papildu informācija tiek iegūta no iesaistītajām pusēm, dokumentiem, kā arī pārbaudēm par krāpniecisku uzvedību. Visas šīs procedūras ir standartizētas, taču prasa arī cilvēka ieguldījumu, radot labu augsni viedai automatizācijai.
__________________________________________________________________________
Piemērotākie procesi, ko automatizēt, ir tādi, kas cieši saistīti ar biznesa stratēģiskajiem mērķiem
__________________________________________________________________________
Visefektīvākā klientu apkalpošana ir tāda, kas nav nepieciešama. Savukārt otrajā vietā varētu ierindot pašapkalpošanos. Atlīdzību piešķiršanā pašapkalpošanās, kas neprasa ilgu gaidīšanas laiku, ir realizējams variants, īpaši gadījumos, kad tiek pielietota viedā automatizācija. Ja tās risinājumi ir izstrādāti, balstoties gan datu analīzē, gan cilvēku zināšanās, tad datu ieguves ātrums un precizitāte ne vien samazinās kļūdu riskus un izmaksas, bet arī sasniegs stratēģiskos biznesa mērķus, kas saistīti ar klientu pieredzes uzlabošanu.
Kā ieviest?
Vienkāršo uzdevumu automatizācija var tikt skatīta kā ātrs tehnoloģiskais risinājums. Diemžēl nereti arī viedā automatizācija tiek uztverta līdzīgi. AS “Emergn” mēs šādu skatījumu uztveram kā lemtu neveiksmei. Intelektuālā darba viedās automatizācijas ieviešanai ir nepieciešams arī kognitīvs pienesums. Šādā gadījumā nav tik būtisks konkrēts tehnisks risinājums, bet gan biznesa modeļa maiņa, izmantojot tehnoloģiju sniegtās priekšrocības. Viedā automatizācija ir kā daļa no biznesu procesu dizaina.
Mūsu uzņēmuma pieredzē visveiksmīgāk viedo automatizāciju izdevies ieviest gadījumos, kad tiek eksperimentēts un izmēģinātas dažādas pieejas. Veicamie soļi:
- izvēlēties noteiktu procesu, ko uzņēmums vēlas automatizēt, nevis konkrētu tehnoloģisko risinājumu. Sākotnēji ieteicams izvērtēt atsevišķus procesus, saprast, kuri no tiem ierindojas prioritāšu augšgalā un kā tie saskan ar stratēģiskajiem mērķiem;
- viedās automatizācijas izstrāde, balstoties uz rīkiem un platformām, kas uzlabos konkrētā procesa darbplūsmu un lēmumu automatizētu pieņemšanu;
- viedās automatizācijas risinājumu ieviešanas stabilizēšana, pārdomājot nepieciešamo infrastruktūru, darbības modeli un pievienoto vērtību uzņēmumā, lai šis risinājums būtu spējīgs pastāvēt.
Viedo automatizāciju ieteicams ieviest ciešā sadarbībā ar digitālā pakalpojuma ekspertiem. Tomēr, lai izprastu, vai uzņēmums ir gatavs spert šādu soli, tā pārstāvjiem jau sākotnēji svarīgi būt labi informētiem par šo tēmu. Pirms uzņēmumā ieviest viedās automatizācijas risinājumus, iesakām atbildēt uz četriem jautājumiem, ko var darīt pirms vai pēc ārējo ekspertu piesaistes.
- Vai uzņēmumam nepieciešama jauna stratēģija? Piemērotākie procesi, ko automatizēt, ir tādi, kas cieši saistīti ar biznesa stratēģiskajiem mērķiem. Piemēram, ja uzņēmuma stratēģijā ir ietverta klientu pieredzes uzlabošana, tad arī viedo automatizāciju būtu ieteicams ieviest ar to saistītā procesā. Der izvērtēt, vai galvenie procesi, ko uzņēmums vēlas automatizēt, ir saistīti ar stratēģiju vai tomēr nepieciešams veikt kādas korekcijas.
- Vai uzņēmums mēģina attaisnot procesu automatizāciju? Pirms procesu automatizēšanas jāsaprot, kāpēc tas tiek darīts un kurus procesus patiešām vērts automatizēt.
- Ko rāda uzņēmuma rīcībā esošie dati? Nereti uzņēmumiem jau ir vērtīga informācija, kas var norādīt, kā darbojas līdz šim ieviestie risinājumi un kurus procesus ir iespējams automatizēt.
- Vai uzņēmums vēlas automatizēt svarīgu lēmumu pieņemšanu? Lai to darītu, būtiski spēt apvienot lēmumu pieņēmēju zināšanas ar datiem. Digitālo pakalpojumu eksperti ir spējīgi īstenot arī automatizētu lēmumu pieņemšanu, taču uzņēmumam jābūt gatavam līdzdarboties, kā arī veikt izmēģinājumus, lai kopīgi nonāktu pie labākā risinājuma.
Jāatzīst, ka viedā automatizācija var būt visai sarežģīta, jo tās ieviešanai un uzturēšanai nepieciešama īpaša tehnoloģiju un prasmju kombinācija, taču tas ir ilgtermiņa ieguldījums ar potenciālu sniegt biznesam neatsveramus ieguvumus.
