Izmantojot tehnoloģijas, iespējams organizēt, automatizēt un sinhronizēt pārdošanas, mārketinga un klientu apkalpošanas procesus. Apskatīsim, kā ikdienas darbos var palīdzēt speciālās klientu attiecību vadības sistēmas jeb CRM.

CRM (customer relationship management) sistēma ir klientu attiecību pārvaldības sistēma, kas nodrošina pārdošanas, apkalpošanas un mārketinga procesu automatizāciju darbā ar potenciālajiem un esošajiem klientiem. Viena no zināmākajām CRM sistēmām ir "Microsoft Dynamics 365 Sales". "Dynamics" CRM sistēmu izmanto vairāk nekā 40 000 uzņēmumu visā pasaulē, tostarp arī Latvijā. Šī sistēma vairākus gadus pēc kārtas pēc pētījumu kompānijas "Gartner" datiem ir ierindojusies pārdošanas platformu līderu sarakstā.

Daudzi uzņēmēji domā, ka viņiem pietiks ar uzņēmumu resursu pārvaldības sistēmu un atsevišķu sistēmu klientu attiecību pārvaldībai nemaz nevajadzēs. Dati par klientiem un viņu darījumiem tiek glabāti uzņēmumu resursu pārvaldības vai grāmatvedības sistēmā, bet komunikācija netiek uzglabāta nekur.

Tomēr nāksies atzīt, ka šis ir laikmets, kurā uzņēmēji ir gatavi cīnīties par lojālu, maksātspējīgu klientu. Esot nevērīgiem pret komunikāciju ar klientu, nekontrolējot, kā darbinieki komunicē ar tiem, iespējams nonākt situācijā, kad konkurents klientus aizvilina. Uzņēmumiem, kuri klientiem velta īpašu uzmanību, būs priekšroka, ja nianses par klientu tiks fiksētas CRM sistēmā.

Kāpēc ieviest CRM sistēmu?

Galvenie iemesli, kāpēc uzņēmumu vadītāji nolemj ieviest CRM sistēmu:

• atmiņa nav perfekta, un komanda kļūst lielāka;

Pienāk brīdis, kad darbinieku skaits, kas ir saistīts ar klientu apkalpošanu un pārdošanu ir izaudzis līdz skaitam, kad ar vienu "Excel" failu vairs nepietiek. Ir nepieciešams rīks, kurā var strādāt visa komanda.

• statistika par interesentiem, veiksmīgajiem darījumiem;

Tajā brīdī, kad nepieciešams analizēt, cik interesentu ienācis konkrētajā laika periodā, kādas nozares pārstāvji visvairāk interesējās par uzņēmuma produktiem vai kādu amatu pārstāvji visbiežāk pieņēma lēmumu par sadarbību, ir svarīgi, lai šī informācija būtu pieejama. CRM sistēma to var nodrošināt.

• pārdošanas darījumu un interesentu statusi;

Kad darījumu un interesentu apjoms ir mērāms simtos vai pat tūkstošos, tad būtu pārcilvēcīgi prasīt, lai darbinieki atcerētos katra darījuma vai interesenta statusu. Tieši šādos brīžos ir iespējams novērtēt CRM sistēmas priekšrocības, jo sistēma palīdz saprast, kādā statusā ir potenciālie darījumi vai interesentu pieteikumi.

• visi ar klienta pārdošanas darījumiem, servisu un mārketingu saistītie dati vienuviet;

Ja ir jāpiefiksē, ka kāds klienta darbinieks ir mainījis darbavietu, un jāsaglabā visa vēsturiskā komunikācija ar šo darbinieku, ir diezgan grūti to nodrošināt bez CRM sistēmas.

• uzdevumi un notikumi;

Lai izsekotu visiem saviem un komandas uzdevumiem, notikumiem, jābūt nodrošinātai sistēmai, kurā tas viss tiek uzglabāts.

• procesi.

CRM sistēma nodrošina iespēju sakārtot pārdošanas, klientu apkalpošanas un mārketinga procesus, lai darbiniekiem vairs nevajadzētu domāt par to, kas viņiem būtu jādara, jo CRM sistēma šādu informāciju viņiem sniedz.

CRM sistēmas un piegādātāja izvēle

Klientu attiecību pārvaldības sistēmu, tāpat kā citas uzņēmumam svarīgas sistēmas, uzņēmumu un iestāžu vadītāji parasti izvēlas uz 15 vai vairāk gadiem. Tieši tāpat ir ar sistēmas piegādātāju, ieviesēju, apkalpotāju – arī to izvēlas ilgtermiņa sadarbībai.

Izvēloties sistēmu, vajadzētu domāt, vai tā derēs uzņēmumam, iestādei arī pēc 10 un vairāk gadiem. Tikpat nopietni vajadzētu izturēties arī pret piegādātāju izvērtēšanas procesu. Arī izvēloties piegādātāju, izvērtēšanas procedūrai vajadzētu būt pietiekami nopietnai, lai pēc dažu gadu ilgas sadarbības nevajadzētu lūkoties cita piegādātāja virzienā.

_______________________________________________________________________

Steidzīgi pieņemts lēmums par labu tam, kurš dos lētāk un ātrāk, var maksāt ļoti dārgi, jo no parametriem – ātri, lēti, kvalitatīvi – bieži vien piegādātājs var nodrošināt tikai divus

_______________________________________________________________________

Ne vienmēr lētākais piedāvājums izrādās labākais. Teiciens par to, ka skopais maksā divreiz, ir vairākkārtīgi pierādījies. Steidzīgi pieņemts lēmums par labu tam, kurš dos lētāk un ātrāk, var maksāt ļoti dārgi, jo no parametriem – ātri, lēti, kvalitatīvi – bieži vien piegādātājs var nodrošināt tikai divus.

Pirms sistēmas izvēles

Izvēloties sistēmu, jānoskaidro:

• kas ir sistēmas ražotājs – jāpārliecinās, vai tas ir viens programmētājs, kurš programmē no darba brīvajā laikā, vai starptautiski pazīstama kompānija ar 500–1000 programmētājiem. Jo pazīstamāks ir ražotājs, jo lielāka ir garantija, ka risinājums tiks attīstīts un uzturēts arī tālākā nākotnē;
• vai sistēmai ir nākotne – jānoskaidro, kāds ir sistēmas attīstības plāns. Neviens neko nevar izstāstīt, jo attīstības plāna nemaz nav, vai tomēr attīstības plāns ir zināms vismaz tuvākajiem trīs gadiem? Tā izpēte sniegs ieskatu, kādā virzienā ir plānots attīstīt konkrēto risinājumu, un ļaus saprast, vai sistēmas ražotāja plānos ir nodrošināt kādu uzņēmumam ļoti nepieciešamu funkcionalitāti;
• cik veca ir sistēma – tiks izķertas kļūdas jau uz pirmajiem sistēmas klientiem vai arī sistēma ir noslīpēta un tiek attīstīta jau vairāku gadu garumā? Nevienam noteikti negribētos būt jaunas sistēmas testētājiem vai arī izmantot sistēmu, kura ir radīta ar novecojušām tehnoloģijām. Tāpēc būtu vērts izpētīt, vai sistēmas radīšanā izmantotas modernas tehnoloģijas;
• kurš varēs uzturēt šo sistēmu – viens programmētājs, kurš pēc dažām dienām dosies atvaļinājumā, vai vairāku cilvēku komanda no viena vai vairākiem partneru uzņēmumiem? Domāju, ka ir ļoti būtiski pārliecināties, ka izvēlēto sistēmu varēs uzturēt vairāk nekā viens programmētājs;
• vai sistēmas funkcionalitāte atbilst ne tikai šodienas prasībām, bet arī nākotnes prasībām? Šodien šķiet, ka būs nepieciešama ļoti vienkārša klientu attiecību pārvaldības sistēma, bet rītdien jau vēlaties, lai būtu nodrošināta arī mārketinga automatizācijas un servisa funkcionalitāte. Ir vērts apkopot ne tikai šodienas, bet arī nākotnes prasības, lai pēc iespējas precīzāk izvēlētos prasībām atbilstošu risinājumu;
• vai sistēma ir pieejama tikai kā mākoņpakalpojums vai instalējama uz uzņēmuma servera? Šodien domājat, cik labi, ka uzņēmumam ir informācijas tehnoloģiju departaments un vairāki jaudīgi serveri, bet jau rītdien, iespējams, sākt domāt, kāpēc pašiem uzturēt visu nepieciešamo infrastruktūru, ja izdevīgāk tomēr būtu izmantot mākoņpakalpojumus. Ir vērts salīdzināt investīcijas sistēmas izvietošanai uz uzņēmuma servera un sistēmas izmantošanai mākoņpakalpojumā.

Pirms piegādātāja izvēles

Izvēloties piegādātāju, jādomā par ilgtermiņa sadarbību – ne tikai, lai ir labi lēmuma pieņemšanas un ieviešanas procesa sākumā, bet arī, lai apkalpošanas laikā izdarītā izvēle apmierina, jo partnera maiņa var maksāt ļoti dārgi. Bieži vien viena partnera saprogrammēto risinājumu nākas nomainīt ar jaunā risinājumu, jo saprogrammētais kods ir slēgts, kļūdains vai nesaprotams.

Izvēloties piegādātāju, jāuzzina:

• cik vecs ir šis piegādātājs – jau 18 gadus darbojas tirgū vai arī būsiet viņu pirmais klients? Noteikti ir vērts pārliecināties arī par piegādātāja finanšu rādītājiem;
• kādi uzņēmumi ir šī piegādātāja klientu sarakstā – nepietiek noskaidrot kādi, noteikti jāsazvana klientu pārstāvji un jāpārliecinās par šo klientu apmierinātību ar konkrēto sistēmu un piegādātāju. Ja trīs no apzvanītajiem klientiem ir teikuši sliktus vārdus par konkrēto piegādātāju, ir vērts padomāt, vai arī gribētu iekļūt neveiksmīgo projektu sarakstā? Tāpat jāpārliecinās, vai konkrētā sistēma, kuru ir vēlme iegādāties, vēl nav ieviesta nevienam citam klientam;
• vai piegādātājs ir saņēmis kādus starptautiski atzītus apbalvojumus par labiem panākumiem biznesā – kompetence un sasniegumi parasti tiek novērtēti. Noteikti ir vērts izpētīt gan sociālos tīklus, gan publiski pieejamo informāciju par potenciālo piegādātāju;
• vai piegādātāja uzņēmumā strādā cilvēki, kuri ir nozares eksperti – vai šie cilvēki pārzina nozares problēmas un vajadzības, vai šie eksperti varēs sniegt konsultācijas par to, kā dara citi konkrētās nozares uzņēmumi;
• vai piegādātāja uzņēmumā strādā cilvēki, ar kuriem labprāt sadarbotos – vai viss liecina, ka viņus interesē jūsu biznesa problēmas? Ne vienmēr pārdošanā iesaistītie cilvēki piedalās arī ieviešanas un apkalpošanas procesā, bet uzņēmumu vadītājiem ir tendence pieņemt līdzīgi domājošos un strādājošos – tas gan tiesa. Vai šis pārdevējs, kurš sola skaistu nākotni, vadīs projektu un būs atbildīgs par iekļaušanos termiņā un budžetā? Visdrīzāk, ka nē. Noteikti jāiepazīstas ar plānoto ieviešanas komandu, lai pēc tam nebūtu nepatīkamu pārsteigumu;
• kāda ir šī piegādātāja darbinieku komunikācijas kultūra – jāizvērtē, vai darbinieki laicīgi atbild uz e-pasta vēstulēm, zvaniem un informē par izmaiņām piedāvājumā;
• vai būs iespēja saņemt apkalpošanu gan klātienē, gan attālināti – varbūt visā kompānijā ir tikai viens kvalificēts konsultants, kurš sniedz tikai attālinātas konsultācijas rindas kārtībā. Mūsdienās arvien biežāk eksperti, projektu vadītāji, programmētāji strādā attālināti un klātienes tikšanās sistēmas ieviešanas un apkalpošanas laikā nemaz nav paredzētas;
• vai projektam tiks piešķirts projekta vadītājs, kurš vadīs sistēmas ieviešanas un apkalpošanas procesu – iespējams tiek praktizēts, ka programmētājs ir arī projekta vadītājs un beigās sanāk, ka projektu vada pats klients. Vai esat iepazīstināts ar jūsu projekta vadītāju? Pirms izdarīt izvēli, ir būtiski saprast, vai varēsiet sastrādāties tieši ar šo cilvēku, vai viņam ir pozitīva pieredze projektu vadīšanā un apkalpošanā tieši jūsu nozares uzņēmumiem?
• vai būs iespēja sazināties ar pārējo sistēmas ieviešanas komandu – sistēmas arhitektiem, analītiķiem, programmētājiem, administratoriem? Vai ir pārliecība, ka tādi piegādātājam ir? Jānoskaidro, kādi eksperti būs iesaistīti projektā, kāda būs viņu loma, un tikpat svarīgi ir saprast, kādiem ekspertiem ir jābūt jūsu pusē, lai projekts noritētu veiksmīgi.
• vai būs iespēja jebkurā brīdī saņemt profesionālas un kvalitatīvas apmācības par sistēmu – iespējams, labākais apmācību vadītājs aizgāja strādāt uz konkurējošu uzņēmumu. Pirms parakstīt sistēmas ieviešanas līgumu, noteikti jāuzzina, kas veiks apmācības un kādas ir citu klientu atsauksmes par konkrēto ekspertu.
• vai būs iespēja arī pēc sistēmas ieviešanas projekta beigām saņemt programmēšanas pakalpojumus – varbūt uzņēmumā strādā viens konsultants, kurš piesaista programmētājus uz ieviešanas projekta laiku (arī tā gadās). Tāpēc pirms svarīgā lēmuma noteikti jāprecizē, vai programmēšanas darbi būs pieejami arī pēc sistēmas ieviešanas.

CRM sistēmas ieviešanas soļi

1. Komanda

Ir jānokomplektē komanda uzņēmuma iekšienē, kas veiks tirgū pieejamo sistēmu izpēti, apkopos uzņēmuma prasības un būs gatava piedalīties sistēmas ieviešanas procesā. Komandā ir jābūt par procesu atbildīgajām personām, kā arī gala lietotājiem, jo nereti vadītāji tikai teorētiski zina, kas būtu nepieciešams.

2. Vajadzības

Kad komanda ir nokomplektēta, pašiem ir jāapkopo prasības, kam šī sistēma tiks izmantota, kādu amatu pārstāvji ar šo sistēmu strādās, kādiem procesiem ir jābūt pieejamiem, kur sistēma tiks izvietota, kad sistēmai ir jābūt ieviestai.

3. Budžets

Kad prasības ir apkopotas, ir jānosaka, kāds būs sistēmas ieviešanas darbu un licenču budžets. Ir vieglāk veikt sistēmu izpēti, ja ir zināms pieejamais budžets.

4. Piedāvājumu vērtēšana

Kad ir skaidra projekta komanda, vajadzības, budžets un ieviešanas termiņš, var sākt sistēmu un partneru izpēti. Vienas sistēmas ieviešanai dažādu partneru piedāvājumi var ļoti atšķirties. Tāpat var būt partneri, kuri piedāvā vairākas CRM sistēmas, bet citi partneri  –  vienu konkrētu.

5. Sistēmas un partnera izvēle

Ir salīdzināti iesniegtie piedāvājumi un sistēmu funkcionalitāte. Tad ir brīdis izvēlēties sistēmu un partneri, ar kuru kopīgi veikt CRM sistēmas ieviešanu.

6. Ieviešana

Atkarībā no tā, vai sistēma tiks ieviesta savā infrastruktūrā vai mākoņpakalpojumā, ir jāpārliecinās, ka ir pieejamas nepieciešamās licences un infrastruktūra sistēmas darbināšanai. Kad sistēma ir sakonfigurēta un saprogrammēta atbilstoši klienta prasībām, notestēta, nepieciešamie dati ir ieimportēti, klienta lietotāji ir apmācīti darbam ar jauno sistēmu, tā ir gatava lietošanai.