Mākslīgais intelekts un tā produkti kļūst arvien stratēģiski nozīmīgāki ekonomikas attīstības virzītāji visā pasaulē. Piemēram, saskaņā ar uzņēmuma "Gartner" datiem laikā no 2018. līdz 2019. gadam uzņēmumu, kas ieviesa mākslīgā intelekta risinājumus, skaits pieauga no 4% līdz 14%. Beidzamos gados šī tendence vērojama arī Latvijā, vairākiem uzņēmumiem biznesa procesu optimizācijai ieviešot virtuālos asistentus u.c. rīkus.
Izaicinājumi, kas kļūst par iespējām
Mākslīgā intelekta risinājumu attīstība rada arī jaunus izaicinājumus. Viens no tiem – bažas par robotu vietu sabiedrībā nākotnē. Tam uzmanību velta ne tikai atsevišķi eksperti, bet arī valstis. Mākslīgais intelekts nosaka arī papildu atbildību – par sociālekonomiskiem, juridiskiem un ētiskiem faktoriem, ko šie risinājumi var ietekmēt. To uzsver arī Eiropas Savienība, norādot: lai veiksmīgi attīstītos mākslīgā intelekta risinājumi, tiem jānopelna sabiedrības uzticēšanās, ievērojot ētikas standartus, kas atspoguļo sabiedrības vērtības. Nepieciešama plaša un atklāta diskusija, kā mākslīgo intelektu izmantot un attīstīt ne tikai veiksmīgi, bet arī ētiski. Galvenās prasības, ko Eiropas Komisija uzsver mākslīgā intelekta risinājumu uzticamībai, ir šādas:
- tos uzrauga cilvēki;
- tie ir tehniski droši;
- tie ievēro privātuma un datu pārvaldības nosacījumus;
- tie ir daudzveidīgi;
- tie nevienu nediskriminē;
- tie vērsti uz sabiedrības un vides labklājību.
Protams, varam runāt, ka tehnoloģijas ir pārlieku pārņēmušas tirgu un brīžiem šķiet, ka jau katram otrajam uzņēmumam ir savs čatbots (chatbot) un klientiem produktus iesaka automātiski, vērojot viņu ieradumus, utt. Taču medaļas otra puse ir tā, ka šī ir nākotne, kas daudziem no mums atvieglos dzīvi. Būtu ērti, ja, pēc darba ieejot veikalā, kāds atgādinātu, kādi produkti beigušies mūsu ledusskapī vai ko vajadzētu iegādāties, balstoties uz iepriekšējo pirkumu paradumiem. Tas nozīmē, ka mums, iespējams, nav jāveido iepirkumu saraksts uz lapiņas vai telefonā, bet to, kas jāpērk, norāda aplikācija. Tāpat ne visi ir kompetenti un zinoši par nepieciešamajām precēm, piemēram, jaunu gludekli vai televizoru, un ir tikai lieliski, ja iespējams konsultēties ar virtuālo asistentu, kurš iesaka, salīdzina preces un noslēgumā ļauj pircējam pašam izlemt, kas ir viņam atbilstošākais.
Neirona tīkli un mašīnmācīšanās – robotu apmācības pamatā
Čatbota pamatā ir mašīnmācīšanās risinājums, bet var teikt, ka tas nekad nav pabeigts un strādā ciešā sadarbībā ar cilvēku. Čatboti tiek nemitīgi apmācīti, un šobrīd Latvijā ir arī oficiāla profesija – robotu treneris. SIA "Tet" ir pirmais un pagaidām vienīgais uzņēmums Latvijā, kam personālā ir robotu treneri.
Robotu apmācībā izmanto tādas mākslīgā intelekta tehnoloģijas kā neironu tīkli un mašīnmācīšanās. Praksē tas nozīmē, ka programmā ievieto tekstu, piemēram, par rēķinu samaksu, un tālāk robotu trenē, lai tas sniegtu pareizo atbildi klientam, kam šis jautājums interesē.Robotam jāzina frāzes un atslēgvārdi, uz kuriem reaģēt. Tos iedod robotu treneri, bet tālāk jau ir darbs mākslīgajam intelektam, kas klientam palīdz iegūt atbildi. Tomēr ar to robota trenera darbs nebeidzas – pēc tam arī jākontrolē, vai robots nav kļūdījies un vai sniegta pareizā atbilde.
Beidzamā laikā paildus darbojas arī dabiskās valodas apstrādes tehnoloģija jeb NLP (Natural Language Processing), kas nodrošina, ka robots spējīgs sarunāties kā cilvēks, piemēram, "Amazon Alexa", kas ar cilvēka palīdzību ir pietiekami labi trenēta, spējot uzturēt sarunu kā cilvēks ar cilvēku.
Virtuālā asistenta mērķis – klientu apkalpošana
Virtuālais asistents ir viens no šobrīd aktuālākajiem risinājumiem klientu apkalpošanā, turklāt tas ne tikai ļauj apkalpot klientus 24 stundas diennaktī un septiņas dienas nedēļā, bet arī spēj piesaistīt cilvēku uzmanību jaunam produktam, pakalpojumam vai saturam. Spilgtu radošas pieejas piemēru demonstrējis "Discovery Channel". Lai pievērstu uzmanību jaunajam seriālam "Ģēnijs" ("Genius"), kura pirmās sezonas varonis bija zinātnieks Alberts Einšteins (Albert Einstein), kanāls izveidoja čatbotu Einšteinu, ar kuru varēja sarunāties skatītāji u.c. interesenti. Šis ir arī labs piemērs, kā iespējams sasaistīt ievērojamu 20. gadsimta sākuma zinātnieku un mūsdienu tehnoloģijas.
Tomēr šobrīd galvenais virtuālā asistenta mērķis, protams, ir klientu apkalpošana – tas, ko asistents var izdarīt ātrāk, efektīvāk un dažkārt interaktīvāk, nekā to spētu cilvēks. Savukārt cilvēkam tas nodrošina iespēju vairāk pievērsties intelektuālākiem un sarežģītākiem darbiem, kam nepieciešama liela uzmanība, koncentrēšanās spējas, empātija un nestandarta reakcija.
Viena no būtiskām čatbotu priekšrocībām – tie spēj vienlaikus apkalpot lielu skaitu klientu. Piemēram, "Tet" virtuālā asistente Anete palīdzēja vairākiem desmitiem cilvēku, kuri mirkli pirms Maira Brieža boksa mača attapās, ka aizmirsuši pārraides aktivizēšanai nepieciešamo kodu. Vēlā sestdienas vakarā neilgi pirms pusnakts boksa līdzjutēji sāka burtiski apbērt Aneti ar identiskiem jautājumiem, kāds ir viņu televīzijas piekļuves PIN kods. Čatbots šajā brīdī bija glābiņš, jo klientu dienests tik vēlu vakarā vairs nestrādā, bet robotam nebija problēmu klientiem operatīvi nodot personalizētu informāciju.
Čatbotam nepieciešama nemitīga attīstība
"Tet" aktīvu mākslīgā intelekta risinājumu attīstību sāka jau 2017. gadā. Ideja par čatbotu vispirms radās uzņēmuma iekšējā inovāciju čempionātā, tā rezultātā izveidojot virtuālo klientu asistenti Aneti, kas šobrīd spēj atbildēt jau uz 90 tūkst. klientu jautājumu, tostarp personalizētiem. Taču stāvēt uz vietas nevar, un darbs pie mākslīgā intelekta virziena attīstības uzņēmumā aktīvi turpinās. "Tet" sācis Latvijā unikālu sintezētās jeb robota balss projektu. Tas nozīmē, ka Anete sāks runāt! Šo risinājumu nākotnē piedāvās arī citiem uzņēmumiem. "Tat" cer, ka Anetes sintezēto balsi varēs sākt izmantot jau 2020. gada pirmajā pusē. Tas būs pirmais šāda veida komerciālais risinājums Baltijas valstīs.
Pērn pusi no klientu jautājumiem "Tet" saņēma digitālos kanālos (Anete, e-pasts, čats), bet otru pusi – no tālruņa zvaniem. Uzņēmuma mērķis ir 2022. gada sākumā jau uz 85% klientu jautājumu atbildēt digitālos kanālos. Pieredze liecina, ka digitālās tehnoloģijas palīdz apkalpot klientus daudz efektīvāk, tādēļ uzņēmums gatavs šos risinājumus palīdzēt ieviest arī citos uzņēmumos, apzinoties, ka ne visiem ir resursi un iespējas no nulles veidot pašiem savu čatbotu.
Vai man vajag čatbotu?
Virtuālais asistents ir lielisks līdzeklis, kā vienlaikus ātri un kvalitatīvi apkalpot klientus, ja uzņēmumam nav sava zvanu centra vai arī ir ierobežoti cilvēku resursi. Pirmais un svarīgākais jautājums, uz ko jārod atbilde, – kādiem mērķiem un cik sarežģīts čatbots nepieciešams, izsverot visus "par" un "pret" argumentus. Nav svarīgi, vai uzņēmums saņem tūkstošiem zvanu vai daudz mazāk – čatbotu var būvēt atbilstoši jebkurām prasībām un pielāgot jebkādu izmēru uzņēmumiem. Jaunākie pētījumi pierāda, ka klientiem ir arvien lielāka interese par šādu komunikācijas kanālu un, ja pieredze ir bijusi veiksmīga, viņi labprāt izmantos to arī turpmāk. Īpaši novērtēts tas, ka nepieciešamo informāciju var iegūt ātri un jebkurā diennakts laikā.
Salīdzinot ar līdzīgāko risinājumu, t.i., tiešsaistes sarunu jeb čatu ar reālu personu, čatbotam ir vairākas priekšrocības, tomēr ir arī savi trūkumi. Piemēram, sarunā ar čatbotu var pietrūkt cilvēciskā aspekta (vismaz pagaidām), taču vienlaikus tas spēj tūlīt un jebkurā diennakts laikā atbildēt uz jautājumiem. Arī ilgtermiņā uzturēt čatbotus ir finansiāli izdevīgāk, nekā algot konsultantus, kuri strādā tiešsaistē un lielāko daļu laika pavada, skaidrojot klientiem identiskas situācijas. Jāņem vērā, ka čatbotu veiksmes pamatā ir regulāra un apjomīga mācīšanās, lai optimizētu to spēju efektīvi atbildēt uz klientu jautājumiem, kas nozīmē, ka tiem jāspēj apstrādāt ne tikai simtiem, bet pat tūkstošiem jautājumu.
Vai uzņēmumam nepieciešams čatbots? Jā! Čatboti var būt lieliski palīgi biznesā, tomēr jāsaprot, cik sarežģīts virtuālais asistents nepieciešams, vai tas būs atbilstošs ierastajai informācijas apmaiņai ar klientiem un, visbeidzot, kā šāds risinājums palīdzēs uzņēmuma klientiem.
